Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Книга жалоб и предложений 2022 образец». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.
- Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
- Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.
Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.
Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.
- Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
- Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
- Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
- Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
- Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?
Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:
- При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
- По возможности жалобу нужно изложить кратко.
- В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
- Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
- Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».
Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:
- Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
- Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.
Книга жалоб и предложений — образец и пустой бланк
Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.
Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.
Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.
1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.
2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.
3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.
Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:
- в магазинах;
- в ресторанах, кафе, барах, столовых;
- в аптеках;
- в парикмахерских и салонах красоты;
- в химчистках, ателье, мастерских;
- в автосервисах;
- в турагентствах.
Что нужно сделать:
1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».
2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.
3. Отвечайте на отзывы клиентов:
- если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
- в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.
Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.
Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.
По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.
Заводится Журнал жалоб для:
- Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
- Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
- Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
- Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.
Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.
Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.
При самостоятельном оформлении понадобятся:
- Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
- Плотные нитки;
- Ножницы;
- Клей ПВА;
- Белая бумага;
- Шариковая ручка;
- Шило.
Как оформить Книгу жалоб и предложений?
- Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
- Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
- Узелок должен остаться на последней страничке;
- На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
- На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
- Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.
Титульный лист тетради содержит:
- название: Книга жалоб и предложений;
- где и когда книга была зарегистрирована;
- название организации;
- подпись руководителя.
Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.
Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.
Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.
Итак, в жалобе обязательно указывается:
- Дата (а по возможности и время) написания;
- Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
- Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
- Детальное описание ситуации;
- Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
- Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.
Пишется комментарий в свободной форме. Следует избегать художественного стиля и эмоциональной окраски событий. Четко изложенная информация в официальном стиле – повод разобраться в ситуации, услышать вашу позицию.
На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.
Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.
В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:
- Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
- Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
- Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.
По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».
Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.
Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.
Помогла вам статья?
В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.
Узнать подробности
Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.
Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.
В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.
Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:
Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.
Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.
Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.
Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.
Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:
- 1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
- 2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.
Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:
Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.
В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.
Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:
- магазин розничной, мелкооптовой торговли;
- столовая, кафе, ресторан;
- станция технического обслуживания автомобилей;
- аптечный киоск;
- больница, лечебно-профилактическое учреждение;
- парикмахерская, салон красоты;
- отделение, участок полиции;
- вокзал, аэропорт;
- учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
- почтовое отделение;
- банковская структура;
- музей.
Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.
Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.
Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.
Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:
- тонкий шнур либо плотная нить;
- заостренный в форме шила стержень, ножницы;
- бумажный белый клей;
- шариковая ручка для записей;
- лист белой бумаги.
Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.
К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.
Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.
Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.
Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.
Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:
- Название соответствующего документа.
- Полное наименование учреждения либо его структуры.
- Регистрационные сведения.
- Дата оформления формуляра.
- Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.
Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году
Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.
Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.
Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.
Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.
Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.
В некоторых странах СНГ такой документ вышел из обихода, ведь правительство посчитало такой подход малоэффективным и затратным, сделав ставку на другие методы заставить производителей прислушиваться к мнению потребителей. В нашей стране с 2021 года такой атрибут также не является обязательным, в частности, это касается предприятий торговли. Но согласно статье 1 «Закона о защите прав потребителей» книга жалоб и предложений в обязательном порядке должна быть в ресторанах, парикмахерских, мастерских и подобных заведениях.
Фактически в каждом канцелярском магазине вы сможете приобрести уже готовый образец книги жалоб и предложений, но можно изготовить и самому. Для этого понадобиться дырокол (можно заменить шилом или другим инструментом) и нити (или шнур) для сшивания. Все листы должны быть плотно стянуты нитью, которая завязывается на обратной стороне на узел и заклеивается куском листа по нему сверху проставляется печать, дата и подпись директора. Это делается для того, чтобы избежать подделок путем распускания переплета и устранения неудобных руководству отзывов. Ах да все страницы должны быть строго пронумерованы это также делается с целью не допустить вырывания заполненных бланков.
Чтобы предоставить книгу жалоб по первому требованию, ее необходимо держать на видном месте. Например, на кассе или специально оборудованном «уголке покупателя» — этого требуют прописанные правила в нормативных актах.
КЖиП относиться к категории документов строгой отчётности, поэтому не может быть списана или утилизирована до полного заполнения. Если по истечению календарного года имеются еще чистые незаполненные бланки «срок годности» документа автоматически продлевается. Об этом делается соответствующая запись. Побеспокоится о замене атрибута необходимо, когда в действующем экземпляре останется меньше трех незаполненных бланков, и сделать это необходимо в течение 5 рабочих дней.
В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:
- государственные и муниципальные учреждения;
- представители общественного питания;
- предприятия сферы услуг;
- организации розничной торговли.
Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.
Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу.
Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.
В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.
Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.
Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.
Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.
Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.
Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.
- Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
- Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
- Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
- На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.
Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.
Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.
Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.
Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.
Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.
Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.
Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.
Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.
В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).
Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.
Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.
В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.
Форма заявления в книге отзывов и предложений.
В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:
- на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
- на должностных лиц — от 1000 до 3000;
- на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.
Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.
Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.
Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.
О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:
Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?
Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).
Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.
Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:
- Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
- Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;
По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.
- Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
- Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ
- То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
- Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать. Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;
Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца. Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.
- Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
- За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
- На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.
Если сотрудник магазина/салона/другой организации отказывается давать книгу жалоб и предложений, то вы можете:
- Узнать, почему вам не дает жалобную книгу;
- Пригласить к разговору главного по персоналу;
- Сообщить о намерении решить данный спор в контролирующих органах;
- Включить записывающее устройство на мобильном телефоне для фиксации разговора;
- Заполнить письменную жалобу (два заявления) и предоставить одну копию персоналу. На свой копии попросите поставит личную подпись продавца, который отказался давать жалобную книгу;
- Если жалоба не будет удовлетворена, то книгой жалоб и предложений должны заняться сотрудники Роспотребнадзора;
Лимитно-заборная карта
Акт приемки законченного строительства КС-11
Квитанция такси
Журнал учета огнетушителей: образец
Решение единственного участника о продлении полномочий директора (образец)
Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.
Книга отзывов и предложений (образец) будет приведена в конце статьи. Необходимо ли покупать готовую книгу или можно составить ее самому по шаблону? Как правильно оформить и заполнить книгу, мы расскажем в статье.
Книга жалоб и предложений представляет собой документ, который на официальной основе должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет свои услуги людям. Данный способ общения предпринимателя и клиента был регламентирован еще в далеком 1973 году. Акт подробно описывает то, зачем же все-таки был создан данный документ.
Акт создан в 1973, а это советский союз, в нынешнее время существует ли данный закон? Да, в январе 1998 года был принят законопроект, в которого говорилось о обязательном присутствии КОиП в местах предоставления разного вида услуг.
Главные задачи, которые выполняет книга жалоб и предложений:
- Дает клиентам заведения оставить свое мнение о заведении, если оно не соответствует требованиям, которые регламентированные действующим законодательством. В жалобе может использоваться свободный стиль повествования, а темы только те, которые касаются качества работы предприятия, качества товаров предприятия, а также о профессионализме сотрудников. Ответ на данную жалобу должен быть обязательно составлен и отправлен клиенту, даже в том случае, если не был оставлен номер телефона, почка и т.д;
- позволяет свободно общаться клиенту и предприятию, чтоб требования или предложения первого были обязательно услышаны руководством и другими посетителями;
- её периодически проверяют специальные органы, которые в определенный момент времени навещают предприятие, осматривают книгу жалоб и предложений, после чего предприятие обязуется их выполнить, или же ему выписывается предупреждение.
Образец книги отзывов и предложений:
Как прошивать книгу отзывов и предложений? Оформление основной части и ее составляющей четко прописано в действующем законодательстве. За несоблюдение норм составления полагаются штрафы. Прошивка делается таким образом, дабы никто не мог вырвать или как-нибудь подцепить листы книги, а если это и удастся, то остались явные следы. Используют при прошивке толстую шнуровку. Каждая страница должна содержать в как-нибудь месте свой порядковый номер и информацию о организации. Последняя страница, как уже говорилось, должна содержать контактные данные и подписи руководителей.
Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:
- главный директор предприятия или же его заместитель;
- другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.
Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.
В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП. Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.
По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.
В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.
К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.
В настоящее время, книга жалоб является неотъемлемой частью любого заведения, обслуживающего людей.