Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как должна выглядеть книга жалоб и предложений». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Титульный лист тетради содержит:
- название: Книга жалоб и предложений;
- где и когда книга была зарегистрирована;
- название организации;
- подпись руководителя.
Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне. Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг.
В редких случаях, их можно немного «припугнуть» обращением в Роспотребнадзор. Но большинство граждан понимают, что дело это хлопотное, тем более что ни одна крупная государственная организация не будет рассматривать жалобу, которая ничем не подтверждена.
Действия в ответ на мнение посетителя
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
- дата начала ведения книги,
- номер документа,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
- сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
- количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
Клиенты с её помощью могут защитить свои потребительские права, а надзорные органы – своевременно контролировать предпринимательскую деятельность. Для наиболее эффективного применения этого инструмента необходимо изучить настоящую статью.
Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.
Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.
Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.
Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома.
Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.
В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами.
Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их. Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится: толстая тетрадь или альбом; нитки; ножницы; клей; листы белой бумаги формата А4; ручка с синей или чёрной пастой; шило. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).
На нём указываются: количество прошитых и пронумерованных страниц; ФИО ответственного за ведение книги; должность ответственного; дата оформления книги; подпись; печать организации. Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке. Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу.
Правила ведения и хранения книги отзывов
Процесс создания и ведения книги жалоб и предложений описан в приказе Минторга РСФСР, который был принят 28.09.1973 года.
Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.
Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.
Кто обязан ее вести. Где ее нужно хранить. Обязательно ли ее регистрировать. Правила оформления документа.
Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.
Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.
Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа. У каждого из нас есть свои определенные потребности. Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.
В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене. Общие правила использования и ведения Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть: торговый зал; зал обслуживания; этаж в узле расчёта; в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.
Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти. На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются: номер заявления; ФИО и адрес заявителя; меры, принятые по заявлению; дата и подпись руководителя; дата отправки ответа заявителю. Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации.
Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?
По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.
Прошивают книгу с помощью шила и шнурка. В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.
При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.
Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.
Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.
По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.
Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.
Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.
Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.
Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом.