Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пример разговора менеджера по продажам с клиентом». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Моё самое любимое направление среди скриптов продаж – это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.
Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.
Скрипты продаж 2020 / 45 примеров и шаблонов для звонков менеджеров по телефону
Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.
Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.
Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь. Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию.
Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании.
Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.
Как написать скрипт для продажи по телефону
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее».
И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.
То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.
По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.
Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков
В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.
А еще проведите А/В тестирование на небольшой группе клиентов. В итоге сможете проанализировать разговоры, найти тупиковые моменты и исправить их. Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.
Но надо помнить, что внедрение скриптов продаж продукта или холодных звонков должно сопровождаться обучением.
Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе
Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.
Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо…
Для более глубокого изучения требуемого направления, Вы увидите в статье ссылки на релевантные материалы.
Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо…
Для более глубокого изучения требуемого направления, Вы увидите в статье ссылки на релевантные материалы.
Холодные звонки эффективный метод. У меня был опыт обзвона предпринимателей по объявлениям на Авито. Метод хорош тем что чаще всего попадаешь именно на владельца бизнеса (а не на секретарей) которому можно предложить услугу.
Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца.
Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.
Представим, что вы нашли интересную компанию с которой хотите предложить сотрудничество, ваши действия — вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.
Еще к работе в подготовке скриптов привлекайте опытных сотрудников коммерческого отдела. Наверняка у них есть в арсенале эффективные техники, а также проверенные на практике сценарии и речевые фразы.
Кроме того, чтобы новые условия закрепились в сознании, нужно учесть в системе мотивации. А также наладить контроль.
Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).
- Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
- Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
- Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
- Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
- Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
- Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …
Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.
В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.
Скрипт хороший, теперь я всё продам?
Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).
Конечно, холодные звонки, как рабочий инструмент имеет место быть. Сама я не работала в колл-центре, но многократно получала предложения от них. Это сложная работа. Я сама не очень люблю, когда мне звонят и что-то предлагают. Я всегда выслушиваю все предложение и вежливо отказываюсь. Я с пониманием отношусь к этому труду, но согласиться, вот так просто прослушав, не могу.
В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом. Только после того, как я научилась правильно задавать вопросы клиентам, они начинали действительно обдумывать мое предложение. Как я это поняла? Даже в случае отказа, они со временем вспоминали меня и возвращались, чтобы приобрести ранее предложенный продукт!
Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
4) Предложить решение проблемы
Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.
У меня есть опыт работы менеджера по продажам и холодные звонки также входили в мой функционал. Работала по скрипту, но дела мои шли не так успешно, как у моих коллег. Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да.